Processen gælder for klager fra alle interessenter. Interessenter omfatter vores eksisterende kunder, ejere af ordninger, tilsynsorganer og tredjepartsinteressenter (f.eks. en kunde til vores certificerede kunde og andre interessegrupper).
En klage er normalt et udtryk for utilfredshed, der sendes til DNV i forbindelse med:
En beslutning om certificeringsprocessen, hvordan vi leverer vores services, indholdet af services, hvordan vi organiserer vores arbejde osv.
En DNV-certifikatindehavers præstation (klage fra tredjepart)
En appel sker, når en interessent afviser en beslutning truffet af DNV, f.eks. i forbindelse med suspension eller tilbagetrækning af certifikater og beslutninger og svar på registrerede klager.
Nedenstående er et uddrag af processerne.
Behandling af klager
En klage kan registreres ved at udfylde denne formular. Klagebehandlingsprocessen er som følger:
- Den modtagne klage registreres af DNV af den relevante lokale enhed.
- Der udpeges en person, der er ansvarlig for behandlingen af klagen, og den relevante ledelse underrettes.
- Der sendes et første svar til klageren inden for mindst 5 arbejdsdage for at bekræfte, at klagen er modtaget.
- Klagen vil blive valideret på grundlag af de indsamlede oplysninger, analyseret og de nødvendige korrektioner og korrigerende foranstaltninger vil blive besluttet og gennemført.
- Der opbevares korrekte optegnelser over klagebehandlingen.
- En DNV-autoriseret person, som ikke tidligere har været involveret i klagebehandlingsprocessen, sender et skriftligt svar til klageren med resultatet af processen og DNV's beslutning. Klageren skal informeres om muligheden for at appellere afgørelsen om en klage, hvis svaret ikke anses for at være tilfredsstillende.
- Klager til certifikatindehaveren skal først rettes til certifikatindehaveren, før de indsendes til DNV.
Klageprocedure
Når DNV modtager en appel, f.eks. i forbindelse med en klageafgørelse eller en certificeringsafgørelse (herunder suspension/tilbagekaldelse), gælder følgende:
- Appellen er registreret af DNV af den relevante lokale enhed
- Der sendes en kvittering for modtagelsen af klagen til klageren.
- Sagen og klagen vil blive behandlet af det relevante ledelsespersonale, som ikke tidligere har været involveret i den omstridte afgørelse. Sagen kan, når det skønnes hensigtsmæssigt, forelægges for personer, der er uafhængige af DNV, med henblik på deres udtalelse (f.eks. certificeringsudvalget).
- Klageren skal skriftligt underrettes om resultatet/afgørelsen af klagebehandlingsprocessen.
- Der skal opbevares behørige optegnelser fra klageproceduren.
Fortrolighed
Klager, der vedrører en af vores kunders præstationer, vil normalt blive videresendt til kunden med henblik på overvejelser og svar. Alle andre klager behandles fortroligt, medmindre andet er aftalt med klageren.