Succes i auditorrollen kræver andet og mere end evnen til at kunne planlægge, gennemføre og afrapportere findings. Det kræver i høj grad, at auditor tager sine sociale kompetencer med på audit, og selv om det måske er indlysende, ser vi ofte, at evnen til at bruge sin personlighed til at skabe resultater under audit underprioriteres eller overses helt.
Her får du 6 tips til, hvordan du med simple greb får de sociale kompetencer i spil, så audit kan gennemføres på en platform af tillid og åbenhed.
1. Sørg for en god start
Som auditor er det dit ansvar, at audit kommer godt fra start. Det gør du ved at være velforberedt og ved i god tid at indkalde til et indledende møde, hvor dialogen bør være afslappet og neutral. Sørg også for, at alle der skal auditeres informeres om:
- At auditor kommer
- Hvad formålet med audit er
- Hvis I er et hold af auditorer - hvad rollefordelingen er
Brug det indledende møde til at sikre, at alle har forstået, hvad der skal ske og vær åben overfor, at der kan stilles spørgsmål til processen. Og sørg for, at der er sat tilstrækkeligt tid af til mødet, så det kan afholdes i en god og rolig atmosfære.
2. Stil spørgsmål der giver svar
Som auditor er din rolle at samle vidnesbyrd for eventuelle afvigelser eller observationer. Det opnår du bedst ved at stille neutrale åbne spørgsmål. Neutrale spørgsmål har ingen forudsætninger eller præmis. Der ligger ingen værdiladning i spørgsmålet. Man spørger bare for at få noget at vide og for at indsamle fakta. Spørgsmål til, hvad der skete, hvor det skete, hvornår det skete, og hvordan situationen blev håndteret efterfølgende, er neutrale. Stil altid såkaldt åbne spørgsmål, som oftest giver uddybende svar og brug gerne indledninger som ”Fortæl mig....” , ”Kan du give et eksempel på det....? eller ”Vil du vise mig det.”
3. Lyt aktivt
Et gammelt mundheld lyder, at vi har to ører og én mund, fordi vi skal lytte dobbelt så meget som vi skal tale. Dette gælder også for auditor, der har til opgave at samle beviser for overensstemmelse med kravgrundlaget (eller det modsatte), og det kan kun lade sig gøre, hvis du trykker på knappen for ”aktiv lytning”. At lytte aktivt er faktisk sværere for mange end man lige skulle tro. Det kan nemlig være svært at lytte til andre, uden at lade sig påvirke af egne fortolkninger og associationer, og det kan være svært at fastholde koncentrationen og lade være med at afbryde. Hvis du vil være bedre til at lytte aktivt, kan du øve dig på følgende:
- Lyt til det, der reelt bliver sagt
- Vær tålmodig og lad være med at afbryde - det kan tage tid for andre at formulere det de vil sige
- Hold igen med egne fortolkninger og associationer
- Stil opklarende og åbne spørgsmål (hvad, hvem og hvorfor)
4. Kunstpausen er din ven
De fleste tænker ikke over, at stilhed kan bruges aktivt som et redskab til at indhente vigtig information under audit. Hver gang du stiller et nyt spørgsmål, skal du være opmærksom på, at du styrer audit i en ny retning. Du lukker af for ét emne og går videre til et andet. Og det kan være fint, hvis du gør det bevidst og gerne vil videre i teksten. Men det kan også skade kvaliteten af audit og de svar, du får, hvis du gør det for hurtigt og lukker af for værdifuld information fra den auditerede. Så i stedet for at gå fluks videre med et uddybende spørgsmål eller et af dine andre 20 tjeklistespørgsmål, så prøv at være stille. Giv den auditerede et par sekunder til at reagere på tavsheden. Bevar dit ”lyttende” blik og giv eventuelt den auditerede et lille, forstående nik med hovedet. Når du gør det, får du den person, du auditerer til at tænke over spørgsmålet og associere til relevante detaljer. Derfor sker det også helt naturligt, at han eller hun selv griber bolden og uddyber sin kommentar. Så med andre ord kan stilhed være en effektiv kilde til mere information og viden.
5. Vær forberedt på modstand og håndter den
Modstand er en rammebetingelse for en auditor. Selv om du både er dygtig til at auditere og kommunikere, kommer du ikke udenom modstand. Så væn dig til det. Når du har vænnet dig til, at modstand er en rammebetingelse for dit job som auditor, er det vigtigt, at du håndterer modstanden konstruktivt. Husk på, at du møder modstand, fordi du er forandringsbærer, og dem du auditerer derfor kan føle sig truede eller ganske simpelt ikke forstår formålet med audit eller hensigten med de spørgsmål, du stiller. Af den grund er den bedste kur mod modstand under audit, at du gør dig umage med at forstå modstanden – modstand er altid udtryk for en bekymring eller et forbehold, der måske rumme viden, der kan være nyttig for dig som auditor. I de fleste tilfælde vil du håndtere modstanden ved at stoppe op, lytte og sørge for at kommunikere tydeligt om formål og hensigt med audit i forhold til den enkelte.
6. Husk feedbacken
En vellykket audit afsluttes altid med, at auditor tager sig tid til at give ordentlig feedback, så det sikres, at audit bidrager til en forbedrings- og forandringskultur i virksomheden. Der findes adskillelige feedbackmodeller for at gribe feedbacksituationen konstruktivt an. En model tilpasset auditsituation indeholder følgende trin:
- Facts/objektive beviser vedrører ydre sansninger, neutrale/objektive iagtagelser og observationer. Det som vi alle har mulighed for at se/høre/mærke/lugte, fx. ”Jeg hørte, at du sagde......”, ”Jeg så, at der var en.....” eller ”Jeg lagde mærke til, at......”
- Effekt på mig handler om mig. Indre sansninger, personlige/subjective tilbagemeldinger (kan ikke diskuteres). Fx ”Jeg bliver glad, når jeg ser, at.......”, ”Jeg bliver i tvivl om.....”
- Tolkning – min subjektive vurdering eller dom vedrører min tolkning af dig, subjektive vurderinger, domme. Du-budskaber – kan diskuteres. Fx ”Det virker som om, at der er usikkerhed om......” ”Jeg fornemmer, at I har problemer med.....”
- Forbedringsforslag handler om mine råd til dig, er subjektive råd og forslag. Kan diskuteres. Fx ”Måske kunne I.....” ”Hvad nu hvis du i stedet.....”, ”Kunne du forestille dig, at....”
Alt for mange auditorer går direkte til tolkningen med konklusioner som ”I skal blive bedre til”, ”I har ikke styr på processen”, ”jeres indsamling af data er for dårlig” eller lignende. Ovenstående model kan hjælpe dig til at sørge for at grundlaget for dine tolkninger og konklusioner i form af dine beviser er på plads og kommunikeret til den du auditerer inden du tilsidst konkluderer.
Konklusion
Det er en udbredt opfattelse af audit er en objektiv, neutral videnskab, hvor det er let at afgøre om noget er rigtigt/forkert, godt/dårigt eller i overensstemmelse/ikke overensstemmelse. I praksis er det sjældent så let, og kræver i virkeligheden stor professionel indføling, erfaring og viden at vurdere rigtigt og få dine konklusioner kommunikeret så de bliver opfattet konstruktivt hos den, der modtager. Vær bevidst om, at selv du som auditor er præget af dine personlige præferencer, erfaringer, viden og kompetencer -så vær åben overfor at du skal gøre dig mest umage med, at have styr på dine beviser.
