10 år med certificeret kvalitetsledelse

Da Granhøjen for ti år siden besluttede sig for at blive ISO 9001 certificeret valgte de DNV, der er førende global udbyder af akkrediterede certificerede ledelsessystemer. Det var på det tidspunkt første gang, at en specialpsykiatrisk virksomhed ville arbejde med kvalitetsledelse ud fra ISO standarder. Og det var der særligt én grund til.

DEL:

”Granhøjen havde vokseværk i 2014, og ledelsesmæssigt kunne vi ikke længere klare os med vores personalehåndbog. Vi var simpelthen nødt til at få skrevet vores arbejdsprocesser og retningslinjer ned og få dem dokumenteret,” fortæller Grete Mikkelsen, stifter af Granhøjen og koncerndirektør for Gran Recovery and Health. 

I 2014 iværksatte Grete Mikkelsen derfor et systematisk arbejde med kvalitetsledelse. Og hun var ikke i tvivl om, at der skulle et eksternt auditteam ind over, både for at sikre arbejdet internt, men også fordi det har betydning eksternt. De to beslutninger – at arbejde systematisk med kvalitetsledelse og blive eksternt auditeret – har haft stor betydning for den udvikling, koncernen siden har gennemgået, og spiller stadig en vigtig rolle i dag. Hun fortsætter:

”DNV var det oplagte valg, fordi de havde den bedste omtale, og fordi de allerede dengang havde erfaring med at sikre og certificere kvalitetsledelsessystemer i både ind- og udland. Og det viste sig hurtigt, at de var det helt rigtige valg til os. Uden vores kvalitetsledelsessystem og DNV til at sikre, at det bliver fulgt, havde Gran Recovery and Health ikke fungeret så godt.”

Forgangsvirksomhed i koncernen

Med kun få nedskrevne politikker og retningslinjer som udgangspunkt var der altså behov for at indlede et samarbejde om at kvalificere, nedskrive og revidere de enkelte processer. Da Granhøjen i 2014 blev certificeret i kvalitetsledelse, betød det altså også nye og flere arbejdsgange for medarbejderne, som hurtigt viste positive resultater for både medarbejdere, borgere og beboere.

”Medarbejderne var enormt glade for det, fordi det gav dem en ro, at de kunne slå deres arbejdsgange op i ledelsessystemet, hvis de kom i tvivl. Og for beboere, borgere og patienter betød det, at de havde personale, der med garanti støttede dem ud fra de samme tilgange og metoder,” fortæller Grete Mikkelsen.

Da Granhøjen i 2019 samledes med søstervirksomhederne i koncernen, Gran Recovery and Health, var der da heller ingen tvivl om, at resten af koncernen skulle ISO 9001 certificeres. Og her var samarbejdet med det samme team en fordel. 

Samarbejdet styrker kvaliteten

Det er nemlig ikke alene certificeringen, som bliver fejret, men også det faste auditteam der gennem alle årene har bestået af Maria Vitten og Charlotte Butty, der begge er Senior Lead Auditors hos DNV, som har auditeret først Granhøjen og siden hele koncernen. De har opbygget en helt særlig indsigt i koncernen og møder hvert år op både insigt og kritiske perspektiver på de arbejdsgange, politikker og ledelsesprocesser, som virksomhed kan komme til at tage for givet. 

Tanya, der er ledelsesystem- og udviklings-konsulent hos Gran Recovery and Health,  har været koordinator for auditeringen, siden hun startede i 2020, fortæller hvad det betyder med det mangeårige samarbejde: 

”Det, at vi samarbejder med det samme team fra DNV gør, at samarbejdet flyder bedre. Rent praktisk kender de stederne og konceptet, og de kan se den udvikling, vi har gennemgået over årene og være med til at sparre på, hvordan vi kan blive bedre. Risikoen er selvfølgelig, at vi nu taler for meget det samme sprog, og på den måde overser noget. Men der har de jo deres arbejdsprocedurer, som sikrer, at vi ikke kommer til at springe noget over.”

Hos DNV ser vi også mange styrker ved et flerårigt personligt samarbejde. Charlotte Butty fortæller om nogle af dem:

”Jeg ser det som en fordel med et fast auditteam, fordi vi over årene har opbygget en forståelse for hele organisationen og kan sikre, at standarderne opretholdes konsekvent. Og jeg oplever også, at det langvarige samarbejde betyder, at der er en tillid mellem os og de medarbejdere, vi møder rundt i organisationen. Det gør auditprocessen mindre stressende og mere effektiv.”

Og de pointer kan Grete Mikkelsen genkende. Hun tilføjer, at det gode samarbejde også skyldes auditorernes personlige professionalisme og høje faglighed:

”Det der er rigtig godt er, at Charlotte og Maria fokuserer på konkrete ting. De kigger grundigt på, hvordan vores ledelsessystemer fungerer, og hvordan vi indberetter afvigelser. Jeg har kun oplevet, at de går til det med høj faglighed og professionalisme.”

Certificeringen giver tillid både internt og eksternt

Spørger man de to auditorer, Charlotte Butty og Maria Vitten, så er der ingen tvivl om, hvad DNV-certificeringen bringer til virksomheden:

”Det signalerer tillid til samarbejdspartnere, at der er en så grundig styring og stort fokus på kvaliteten i en virksomhed. Det betyder også, at de pårørende, som har borgere indskrevet her, kan have tillid til, at der bliver holdt øje med virksomheden. Det er de pårørendes sikkerhed for, at deres kære er i trygge hænder,” fortæller Charlotte. Maria uddyber:

”Vi kigger f.eks. på, hvordan der følges op i borgernes journaler og handleplaner. Det er vigtigt, at de er opdaterede og ikke står urørte, fra da borgeren flyttede ind på botilbuddet. De skal være relevante for den enkelte.” 

I år har auditeringen haft særligt fokus på onboarding i koncernen, men teamet er kommet langt bredere omkring. Og selvom de også har fundet punkter, der kan forbedres, er det de positive tilbagemeldinger, der særligt skinner igennem: 

”Vi har i år bl.a. givet ros for koncernens arbejde med AI. Der er lagt et stort stykke arbejde i at nedsætte en arbejdsgruppe, som mødes fast og erfaringsudveksler,” fortæller Charlotte og suppleres af Maria:

”Ja, og så har vi kigget på optimering af de igangværende processer. F.eks. har vi i år set, at der er udviklet på registrering af fremmødet for borgerne i beskæftigelsen. Før var det en manuel proces for alle borgere, hvor man nu er gået over til, at borgere der selv er i stand til det, taster sig selv ind på en iPad. Det er genialt, fordi det sparer medarbejderressourcer i driften og samtidig støtter borgerne til en øget selvstændighed.” 

”Vi giver også stor ros til Tanyas måde at styre og organisere den interne audit på. Det er en fornøjelse at se hvordan hendes engagement inspirerer resten af virksomheden,” afslutter Charlotte.

Den eksterne audit afholdes én gang årligt, og følges op med en re-certificering af ISO 9001 hvert tredje år – hvis virksomheden godkendes. Foruden ekstern audit afholdes der også årligt en intern audit, hvor medarbejdere indkaldes til at drøfte og evaluere på de politikker, som de bruger i hverdagen. Arbejdet med Kvalitetsledelsessystemet er blevet en del af Gran Recovery and Healths DNA, og det skaber også tillid fra medarbejdere, borgere, beboere, patienter og eksterne samarbejdspartner at de efterlever de standarter, som er defineret i kvalitetsledelsessystemet ISO 9001. Tillykke med de først 10 år, og vi glæder os over, at skulle fortsætte dette arbejde!